Artykuły
Powiatowy rzecznik konsumentów: W ostateczności pozostaje sąd
Autor: DAMIAN WICHER.
Publikacja: Środa, 18 - Kwiecień 2012r. , godz.: 09:48
Rozmowa z Emilią Cimochowską - Paluszek, powiatową rzecznik konsumentów w Prudniku.
- Z roku na rok rośnie liczba reklamacji zgłaszanych przez niezadowolonych konsumentów. O czym to świadczy? O wzrastającej świadomości swoich praw wśród klientów wszelkiego rodzaju sklepów i usług czy o zalewającej nas tandecie?
- Na rosnącą liczbę reklamacji na pewno wpływa coraz większa świadomość konsumentów. Na to z kolei ma wpływ m.in. aktywność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który prowadzi aktywną politykę medialną w zakresie ochrony praw konsumenckich. Dzięki temu coraz więcej przedsiębiorców jest świadomych praw i obowiązków konsumentów.
Co do tandety, w Polsce funkcjonuje gospodarka wolnorynkowa, a zatem różnej jakości towary są ogólnodostępne. Niektóre z nich sprowadzane są z krajów, dla których nie jakość, a cena jest priorytetem w produkcji. Niestety może się więc zdarzyć, że jakość zakupionego przez nas towaru nie będzie odpowiednia. Dlatego konsument ma prawo zwrócić się do rzeczoznawcy, działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Opolu, który zbada, czy jakość danego towaru jest odpowiednia. Kupując obuwie lub inny towar konsumpcyjny należy zapoznać się dokładnie z jego właściwościami. Niska cena obuwia nie zwalnia sprzedawcy z odpowiedzialności za jego jakość, należy jednak pamiętać, że to konsument ma obowiązek użytkowania towaru zgodnie z przeznaczeniem oraz prawidłowej konserwacji. Niestety koszt odpowiednich środków do konserwacji zbliżony jest niejednokrotnie do ceny obuwia. W wielu przypadkach rzeczoznawcy do spraw jakości obuwia i wyrobów skórzanych potwierdzają, iż brak odpowiedniej konserwacji przyspiesza ujawnienie się wad, za co sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności.
- Co możemy reklamować?
- Wszystko. W ustawie z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego zakazane są wyłączenia lub ograniczenia uprawnień w niej unormowanych. W związku z tym możemy reklamować każdy towar, który jest niezgodny z umową, tzn. nie nadaje się do celu, do którego jest normalnie użytkowany. Należy jednak pamiętać, że inne zasady obowiązują przy reklamowaniu żywności oraz leków, czyli towarów, które ulegają szybszemu psuciu.
- Jeden sprzedawca informuje klienta, że zakupione buty podlegają reklamacji przez 2 lata, inny, że przez rok, a jeszcze inny, że zaledwie 3 miesiące. Czy to jest zgodne z literą prawa, czy dopuszcza się różne okresy reklamacji tego samego towaru?
- Nie. Ustawa mówi wyraźnie, że sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od daty wydania tego towaru kupującemu. Skracanie tego okresu zostało uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwoloną klauzulę umowną.
- Na reklamację azjatyckiego obuwia za 20 złotych przysługują również 2 lata?
- Tak. Niska cena obuwia nie zwalnia sprzedawcy z odpowiedzialności za jego jakość. W momencie zawierania umów należy jednak pamiętać o tym, by być racjonalnym konsumentem. Nabywając obuwie za 20 zł należy się spodziewać, że wymagają one od nas większego zaangażowania - odpowiedniego konserwowania znacznie częściej niż towar droższy. Sprzedawca nie może odpowiadać za to, czego myśmy niedopełniali, szczególnie wtedy, gdy w momencie sprzedaży poinformował nas o sposobie użytkowania towaru.
W przypadku braku odpowiedniej konserwacji, wielokrotnego przemoczenia lub użytkowania niezgodnie z przeznaczeniem, należy spodziewać się tego, że żywotność towaru znacznie spada. Przy zgłaszaniu niezgodności towaru z umową, niezwykle istotny jest termin wystąpienia wad. Ustawa przewiduje, że w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania, w związku z tym sprzedawca za nią odpowiada. Po upływnie sześciu miesięcy domniemanie to nie obowiązuje i to na konsumencie spoczywa ciężar dowodu, oznacza to, że konsument musi albo przedstawić opinię rzeczoznawcy, potwierdzającą istnienie wady w momencie wydania towaru, albo w inny sposób udowodnić, że wada ujawniła się wcześniej.
- Wracając do istoty sprawy, sprzedawcy, którzy nie informują o 24-miesięcznym okresie do reklamacji, jednym słowem nas kiwają?
- Wprowadzają nas w błąd i nie jest to w porządku. Nie można jednak zakładać, że sprzedawcy zawsze mają na celu oszukanie nas. Może się zdarzyć, że przedsiębiorcy, którzy dopiero zaczynają działać na rynku, nie do końca znają prawo, zdarzyło się już nieraz, że to sprzedawca udaje się do rzecznika, w celu uzyskania porady dotyczącej rozstrzygania reklamacji. Coraz częściej też konsumenci wyprowadzają sprzedawców z błędu. Skuteczność działań w zakresie odmowy przyjęcia reklamacji wynosi 100%.
- A co z blaknącymi przedwcześnie paragonami, czy to kolejny z nieuczciwych chwytów wymierzonych w klienta?
- Myślę, że to nie jest chwyt. Nie sądzę, że w momencie, w którym ktoś produkował kasy fiskalne i dobierał do tego odpowiedni papier, zakładał to, żeby paragon miał jak najkrótszą żywotność. Niemniej jednak, jeżeli kupujemy rzecz droższą, warto poprosić sprzedawcę o fakturę, można też w domu skopiować paragon i przechowywać ją łącznie z blaknącym paragonem.
- Kserokopia również jest dowodem?
- Tak, kserokopia również jest dowodem. Paragon jest potwierdzeniem zawarcia umowy sprzedaży, niezwykle ważnym, ale nie jedynym. Warto pamiętać, że nie tylko on może udokumentować zawartą transakcję - zgodnie z prawem podobną moc ma potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta, faktura VAT, zeznania osób, które nam towarzyszyły, a także nagranie z monitoringu w sklepie. Sprzedawca ma obowiązek przyjęcia reklamacji nawet wtedy, gdy nie zgadza się z naszymi żądaniami. Może jednak tego nie zrobić, gdy nie mamy dowodu zakupu, ponieważ wtedy trudno będzie udowodnić, że dany produkt kupiliśmy w konkretnym sklepie. Warto wspomnieć, że od 15 stycznia 2012 roku trwa druga edycja akcji "Weź paragon" organizowanej przez Ministerstwo Finansów w partnerstwie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Celem kampanii jest uświadomienie konsumentom, że biorąc paragon przy każdym zakupie nie tylko łatwiej mogą dochodzić roszczeń w przypadku sporu z przedsiębiorcą,
ale i pozytywnie wpływają na funkcjonowanie gospodarki, poprzez wspieranie uczciwej konkurencji i likwidację szarej strefy.
- Jakie jeszcze środki stosują sprzedawcy lub przedsiębiorcy, by wykiwać klienta?
- Środkami, po które najczęściej sięgają sprzedawcy, którzy chcą oszukać klienta są przede wszystkim niedozwolone klauzule umowne. Chodzi o takie zapisy w treści umowy lub zgłoszenia reklamacyjnego, a nawet informacjach umieszczonych w miejscu sprzedaży, które w sposób znaczny ograniczają prawa konsumenta. Zapisy te dotyczą np. wydłużenie terminu na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę, skrócenie terminu na zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzonej niezgodności towaru z umową, wyłączenie możliwości odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa i wiele innych. Rejestr klauzul niedozwolonych prowadzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dostęp do rejestru można uzyskać wchodząc na stronę internetową www.uokik.gov.pl.
- Z czym najczęściej zwracają się do pani konsumenci?
- Konsumenci najczęściej mają problemy z dochodzeniem roszczeń od sprzedawców obuwia i odzieży, w dalszej kolejności z usługami np. telekomunikacyjnymi czy remontowo-budowlanymi. Coraz więcej wpływa również spraw dotyczących umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.
- Rozumiem, że konsumenci internetowi również do pani trafiają.
- Tak. Ta grupa konsumentów ma problemy z dochodzeniem roszczeń, na przykład, w sytuacji, w której dochodzi do nich towar nie taki, jaki zamawiali. Trafiła do mnie kiedyś konsumentka, która kupiła na aukcji internetowej mężowi laptopa na urodziny. Przyszedł różowy... Dzięki dobrej woli sprzedawcy i niewątpliwej niezgodności towaru z umową konsumentka odstąpiła od umowy, zwracając towar sprzedawcy.
- Na biurko powiatowego rzecznika konsumentów w Koninie złożono niegdyś pękniętą prezerwatywę, która miała ulec uszkodzeniu w trakcie używania. Producent towaru odpisał, że to nie jest stuprocentowy środek antykoncepcyjny, a jego skuteczność zależy od umiejętności użytkownika oraz dopasowania właściwego rozmiaru. Również w Koninie jedna z jego mieszkanek próbowała zwrócić do salonu samochód, gdyż okazało się, że po dojechaniu do domu, nie mieści się w garażu. Kolejna sprawa: jedna z wczasowiczek skarżyła się, że jej córka zaszła w ciążę po tym, jak pływała w hotelowym basenie w Turcji, gdzie spędzały wakacje. Tłumaczyła, że w wodzie musiały się znajdować żywe plemniki. A z jakimi nietuzinkowymi roszczeniami pani miała do czynienia?
- Takiego towaru - prezerwatywy - jak dotąd u mnie nie było. Ale miałam sprawę, w której konsument twierdził, że nie wydano mu paragonu i na tej postawie nie przyjęto od niego butelki po winie. Inna sprawa dotyczyła zapałek. W jednym z pudełek zdaniem pewnej konsumentki było za mało siarki. Czasami ludzie zgłaszają przedziwne roszczenia bardziej dla zasady, niż dla pieniędzy. Każde jednak zgłoszenie wymaga przeanalizowania go pod kątem celowości i zasadności. Zdarza się, że gdy konieczne jest wystąpienie do innej instytucji niż rzecznik, konsumenci rezygnują z dochodzenia roszczeń, gdyż stwierdzają, że szkoda "zachodu".
- A co z towarem nieużywanym, czy mamy prawo do jego zwrotu?
- Prawo gwarantuje nam możliwość zwrotu towaru tylko w przypadku zawarcia umowy poza lokalem bądź na odległość, wtedy mamy 10 dni na odstąpienie od umowy. Nie dotyczy to jednak aukcji internetowej, w których przebijamy ceny, tylko dokonania zakupu metodą "kup teraz". Jeżeli chodzi o towar nieużywany, nabyty w sklepie u przedsiębiorcy, który zapewnia do tego odpowiednie warunki i mieliśmy możliwość zapoznania się z jego wyglądem, cechami użytkowymi i kartą gwarancyjną, nie możemy od tej umowy odstąpić, chyba że sprzedawca się na to zgodzi, ale to jest tylko i wyłącznie jego dobra wola.
- Jak wygląda cała procedura od momentu zgłoszenia się do pani sfrustrowanego konsumenta?
- Konsument musi złożyć formalny wniosek z kompletem dokumentów. Od momentu ich wpłynięcia i przeanalizowania oraz przede wszystkim stwierdzeniu, że rzecznik jest właściwy do rozpatrywania danej sprawy (mamy właściwość miejscową i rzeczową) podejmuję działania. Wystąpienie do przedsiębiorcy następuje niezwłocznie po dokładnym zapoznaniu się z treścią dokumentacji. Przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia informacji, o które rzecznik wystąpił. Przedsiębiorcy udzielając odpowiedzi na wystąpienie rzecznika, ustosunkowują się do roszczeń. Dalszy tryb postępowania zależy od treści odpowiedzi. Najczęściej przedsiębiorca, który widzi możliwość polubownego rozstrzygnięcia sprawy, informuje o tym już wskutek pierwszego pisma. Niejednokrotnie zachodzi jednak konieczność kilku wystąpień. W przypadku braku woli polubownego rozstrzygnięcia sporu, konsultowana jest dalsza droga postępowania. Konsument informowany jest o możliwości zwrócenia się o mediację do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Opolu oraz wystąpienia do sądu polubownego również przy tym inspektoracie.
W ostateczności pozostaje zwrócenie się do sądu powszechnego o rozstrzygnięcie sporu.
- Czy rzecznicy konsumentów posiadają w swojej kompetencji jakiekolwiek środki przymusu?
- Problem w tym, że nie. Rzecznicy wielokrotnie występowali w trakcie zmian ustawodawczych o to, żeby, przynamniej w najdrobniejszych sprawach mogli nakazać przedsiębiorcy określone zachowanie zgodne z prawem. Niestety, takie kompetencje cały czas są zastrzeżone tylko i wyłącznie dla sądów oraz organów egzekucyjnych.
- Z jakimi kosztami trzeba się liczyć chcąc wykorzystać całą ścieżkę prawną przy reklamacji?
- Koszty zależne są od etapu, w którym doszło do zakończenia sporu. Postępowanie mediacyjne rzecznika lub Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej nie wymaga żadnych kosztów. W momencie, kiedy konsument decyduje się na złożenie sprawy do sądu, ponosi on koszty opłat sądowych, które zależne są od wartości przedmiotu sporu. Zakładając, że wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł, a takich w pracy rzecznika jest najwięcej - opłata sądowa wynosi 30 zł. Osoby, które nie są w stanie ponieść kosztów sądowych bez uszczerbku utrzymania koniecznego dla siebie i rodziny, mogą zwrócić się o zwolnienie. W toku postępowania mogą pojawić się wydatki niezbędne np. zaliczki na postępowanie biegłego. W razie przegranej sprawy strona musi również ponieść koszty zastępstwa procesowego drugiej strony. W razie wygranej można oczywiście liczyć na zasądzenie tych kosztów od strony przegrywającej postępowanie.
- Czy opinia wydana przez rzeczoznawcę sklepu jest ważna w sądzie?
- Nie. Są orzeczenia Sądu Najwyższego mówiące o tym, że opinie przeprowadzone na zlecenie przedsiębiorcy należy traktować jedynie jako przedstawienie przez stronę jej stanowiska w sprawie.
- Mieliśmy sygnał od jednej z mieszkanek Prudnika w sprawie usług firmy telekomunikacja NOVUM SA - błędnej faktury, przeciągania sporu, targowania się o symboliczne kwoty i rozległej korespondencji. Wobec niemożności dogadania się z firmą, ostatecznie do pani skierowana została prośba o interwencję. Jak się ta sprawa zakończyła?
- Sprawa, o której mowa dotyczyła niezasadnego obciążenia konsumentki jednorazową opłatą wyrównawczą, która należy się operatorowi za jednostronne zerwanie umowy o usługi telekomunikacyjne. Konsumentka w związku z otrzymaniem wezwania do uregulowania tejże opłaty, zwróciła się z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego. We wniosku tym oświadczyła, iż to nie ona dokonała zerwania umowy z operatorem. W toku postępowania prowadzonego przez rzecznika okazało się, że ktoś złożył w imieniu konsumentki, oświadczenie o wypowiedzeniu umowy i dlatego też została naliczona opłata wyrównawcza.
W odpowiedzi na wystąpienie rzecznika operator poinformował, że rozwiązanie umowy
o świadczenie usług TeleNovum nastąpiło w wyniku błędu pracownika. Zapewniono, że do faktury, dotyczącej opłaty wyrównawczej, zostanie wystawiona faktura korygująca. Za całą sytuację przeproszono konsumentkę. Od momentu wystąpienia z wnioskiem do momentu poinformowania konsumentki o stanowisku operatora upłynęło około półtora miesiąca.
W trakcie postępowania firma zwracała się o przedłużenie terminu na udzielenie odpowiedzi, w związku z koniecznością ustalenia osób odpowiedzialnych za powstanie problemu. Pomimo ewidentnej winy po stronie operatora, sprawa nie zakończyła się jednak od razu. Firma zwlekała bowiem z dostarczeniem faktury korygującej do konsumentki, a działania w zakresie wyegzekwowania rzekomego długu podjął dział windykacji. Wtedy też rzecznik wystąpił z wezwaniem do wystawienia faktury korygującej, przekazując jednocześnie całą korespondencję do windykatora, prowadzącego sprawę. W wyniku tych działań faktura korygująca została wystawiona, a konsumentka otrzymała zwrot nadpłaty z tytułu wcześniejszych rachunków telefonicznych. Sprawa pojawiła się na nowo, gdy kilka miesięcy po rozwiązaniu umowy konsumentka otrzymała fakturę zobowiązującą ją do zapłaty kwoty 3,75 zł za połączenia. W związku z tym, iż usługa była nieaktywna już od dłuższego czasu, rzecznik wystąpił do operatora
o anulowanie tej faktury. Z odpowiedzi udzielonej niezwłocznie wynikało jednak, że koszt z faktury dotyczył połączeń "specjalnych" tzn. z numerami 0801...., wykonanych jeszcze w trakcie obowiązywania umowy. Poinformowano także, że połączenia "specjalne" rozliczane są w późniejszym terminie niż połączenia standardowe. Po przeanalizowaniu bilingu oraz postanowień umowy, która zakłada fakturowanie niektórych połączeń w późniejszym terminie, rzecznik zalecił zapłacenie należności.
Nie ujmując jednak należy stwierdzić, iż sprawa ta zakończyła się pozytywnie, konsumentka została słusznie zwolniona z obowiązku ponoszenia kosztów jednorazowej opłaty wyrównawczej oraz otrzymała zwrot nadpłaconych środków.
- Chciałaby pani poradzić coś prudnickim konsumentom?
- Jeżeli zastanawiamy się nad podpisaniem jakiejś umowy, zwłaszcza, gdy w grę wchodzą duże pieniądze, np. telekomutacyjnej, ubezpieczeniowej, kredytowej, czy też o roboty budowlane, apeluję, aby przychodzić do mnie z projektami tych umów. Wtedy jest jeszcze szansa na to, żeby coś z tym zrobić, przeanalizować pod kątem np. niedozwolonych klauzul i szkód, które mogą powodować. Drugą sprawa, na którą proszę uważać, jest kupowanie towaru od osób zajmujących się handlem obwoźnym. Niejednokrotnie okazuje się, że w sklepie towar, który kupujemy u siebie w domu, możemy kupić w cenie niższej od ceny "promocyjnej tylko dzisiaj za udział w pokazie". Jeżeli już daliśmy się namówić, nie czekajmy, przychodźmy zaraz po zawarciu takiej umowy - konsument ma w takiej sytuacji możliwość odstąpienia od umowy w terminie 10 dni.
- Dziękuję za rozmowę.Polecamy teksty na podobny temat
Kategoria: Rozmowy TP
Powrót do wyboru artykułu +
Komentarze
