Artykuły
Jestem w PLAY?
Autor: ADAM LUTOGNIEWSKI.
Praktyki działania niektórych firm wydają się świadczyć, że ich celem nie jest pozyskiwanie stałych klientów których zadowolenie i w konsekwencji przywiązanie do firmy gwarantuje jej stabilne dochody ale nachalne i obliczone na krótką metę drenowanie portfeli przypadkowych ludzi którzy padli ofiarą sprytnych technik marketingowych. Oto historia o tym, jak firma PLAY pozyskała nowego klienta. By rzetelności stało się zadość, dodajmy że do przedstawionej sytuacji nie doszło na terenie powiatu prudnickiego.
W listopadzie ubiegłego roku Karol D., przedstawiciel PLAYa, nakłonił jednego z naszych czytelników, p. Kazimierza do podpisania umowy z jego firmą na pakiet "One Play 45". Nie ustalimy już dzisiaj, jakich argumentów użył w rozmowie telefonicznej p.D. Musiały być to w każdym razie argumenty o wielkiej sile przekonywania. Wyjaśnić bowiem należy, że p. Kazimierz ma 82 lata, jest inwalidą po trzech zawałach i udarze mózgu, obciążonym ponadto innymi dolegliwościami z których nie najmniejszą jest bardzo słaby wzrok i słuch. Wskutek tych ułomności p. Kazimierz praktycznie nie jest w stanie korzystać z telefonu komórkowego.
Oczywiście, p. Karol nie musiał znać historii chorób swojego świeżo pozyskanego klienta, niemniej jego data urodzenia mogła skłonić go do zastanowienia. Tak się jednak nie stało.
Maszyna PLAYa ruszyła i wkrótce p. Kazimierz otrzymał telefon oraz umowę. Dostarczona przez kuriera przesyłka leżała u p. Kazimierza przez dłuższy czas nieotwarta. Po jej otwarciu okazało się, że co prawda telefon kosztuje tylko złotówkę, ale miesięczny abonament - 45 zł a umowa jest ważna przez 24 miesiące. P. Kazimierz może ją wprawdzie wypowiedzieć wcześniej ale wtedy PLAY ma prawo obciążyć go karą umowną w wysokości 1500 zł.
Rozpoczęła się wymiana korespondencji między p. Kazimierzem a firmą PLAY. P. Kazimierz opisał swoja sytuację życiową tłumacząc, że nie jest w stanie korzystać z przesłanego telefonu na przedstawionych warunkach i zaproponował odesłanie go i uznanie tym samym sprawy za zamkniętą. Na żądanie konsultantki PLAYa przesłał kopie swej dokumentacji medycznej.
Odpowiadając, PLAY konsekwentnie odmawiał anulowania umowy. 12 marca 2010 r. konsultant ds. obsługi klienta Dawid W. napisał: "...w momencie rozmowy telefonicznej z konsultantem zostały Panu przedstawione wszystkie warunki przyszłej Umowy. W momencie podpisywania Umowy miał Pan możliwość zapoznania się z jej warunkami... Umowa została poprawnie podpisana... W przypadku jej rozwiązania Operator, zgodnie z Regulaminem i Umowa, ma prawo obciążyć Abonenta karą umowną... W związku z powyższym nie możemy spełnić Pańskiej prośby o anulowanie umowy. Umowa jest obowiązująca. Prosimy więc o uregulowanie powstałego zadłużenia aby uniknąć naliczania kary umownej za niewywiązywanie się z warunków zawartej Umowy."
W tym samym piśmie konsultant wyraża nadzieje, "...iż nasza dalsza współpraca będzie przebiegała bez żadnych przeszkód."
Optymizm pana W. jest nieuzasadniony. Obraz firmy kształtuje postępowanie jej pracowników. W konkretnym przypadku można odnieść wrażenie, ze celem ich działania jest możliwie najszybsze drenowanie kieszeni pechowego klienta a nie budowanie trwałych wzajemnych relacji opartych na zaufaniu i zadowoleniu.
Z formalnego punktu widzenia sprawa jest jasna:
Karol D. pozyskał nowego klienta i nakłonił go do przyjęcia umowy. Umowa jest obowiązująca. Co prawda, klient ów przypuszczalnie nie wykona ani jednej rozmowy telefonicznej.
Prowadzący sprawę po stronie PLAYa konsultanci ds.obsługi klienta: Iwona B., Magdalena Sz., Beata B. i Dawid W. stoją na stanowisku, że umowa jest ważna i nie może być anulowana. Formalnie biorąc, prawo jest po ich stronie. Grożą p. Kazimierzowi karą umowną mając pełną świadomość jego stanu zdrowia.
Zapewne są przeświadczeni, że bronią w ten sposób interesów swojej firmy.
Zarazem wysyłają wyraźny sygnał ostrzegawczy jakim jest bezwzględne traktowanie i próba wykorzystania przez PLAYa starego i bezradnego człowieka. Nie rozumieją, że wizerunek ich firmy na tym cierpi?
Można sądzić, że ma on dla nich niewysoką cenę.
Powrót do wyboru artykułu +
Komentarze
